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江西省消费者协会2015年度消费维权典型案例

发布时间:2016-03-17   点击率:516

 一氧化碳中毒致三人死亡  消协调解厂家补偿六万五

 

【案情简介】

2015年9月27日,吉水县消费者邓某在某电器商城网购了一台由“广州某电器实业有限公司(监制),中山市某电器实业有限公司制造的某品牌热水器。9月30日,消费者未严格按产品说明书的规定,擅自将热水器安装在浴室内。11月14日晚8时左右,邓某的3个子女一起进入浴室洗浴时,发生一氧化碳中毒致3个小孩死亡的重大安全事故。

【处理过程及结果】

吉水县消费者协会接到消费者投诉后,一是立即成立调查组,第一时间派员到现场调查取证,并及时与广东省中山市工商局联系核查该企业的相关信息,证实该企业具有合法经营资格;二是请生产厂家确认消费者购买的该品牌热水器确系该公司产品。

11月21日,吉水县消协汇同该公司技术人员及相关单位再次一起进行现场勘察,确认该产品不存在产品质量问题,事故的主要原因是安装不当所致。

经吉水县消协组织调解,该公司出于人道主义、社会责任的考虑,同意对使用自身生产产品的消费者作出一定经济补偿,最终达成了由亚都公司一次性给予消费者6.5万元经济补偿的调解协议,消费者感到满意。

【案例评析】

热水器早已被众多家庭广泛使用,但只有正确安装才能确保安全。本案中,消费者邓某没有仔细阅读产品说明书和安装规范警示,就擅自自行安装热水器,是造成事故的主要原因。但《消法》第十三条也规定,“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”消费者购买产品后,生产厂家就应该主动提供安装等必要的售后服务,因此,本案中生产厂家也存在服务上的瑕疵。

 

啤酒瓶爆炸夺眼球  消协维权温暖人心

 

【案例简介】

2013年7月9日,南丰县沿江路一食杂店店主曾女士准备从自家代售的啤酒中拿出一瓶饮用时,啤酒瓶突然发生爆炸,导致其左眼受伤。经江西省人民医院治疗诊断,其左侧眼球穿通伤并左侧晶状体破裂。为此,曾女士及家人要求啤酒生产厂赔偿各项费用共计20万元。而啤酒厂以曾某不是消费者且啤酒瓶爆炸是不当行为所致为由,拒绝赔偿,只同意出于人道主义考虑补偿前期的医疗费。多次协商无果后,曾女士及家人向南丰县消协投诉。

【处理过程及结果】

南丰县消协接到投诉后查实,伤者眼睛系被标有2005年“B”瓶包装的啤酒瓶所伤。鉴于双方分歧严重,出于对弱者的关怀,消协工作人员多次与啤酒厂家代表协商,最终决定由厂家垫付5万元现金给曾女士先行治疗,治疗结束后再重新协商。2015年12月22日,经2年多时间治疗基本痊愈的曾女士与厂家代表再次来到南丰县消协调解,当事双方对曾女士是不是消费者、厂家有没有过错等问题激烈交锋。最终,南丰县消协的调解意见得到了当事双方的一致认可,啤酒生产厂家一次性赔偿曾女士医疗费、护理费等各项费用共12万元。

【案例评析】

曾女士尽管是食杂店的店主,但她所消费的啤酒也是从生产厂家购买的,此时,她的身份由经营者变成了消费者;其次,厂家使用的啤酒瓶为2005年“B”瓶,其包装存在缺陷。我国《啤酒瓶GB-4544-1996强制性标准》中规定啤酒瓶的使用年限为两年,而导致曾女士受伤的啤酒瓶足足使用了8年,属于超期服役,厂家存在过错。第三,《消法》第四十九条规定,“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。

 

早稻种子当晚稻卖  水稻减产商家赔偿

 

【案情简介】

2015年,消费者杨先生和彭先生来到鄱阳县谢家滩镇郭贺村承包了300余亩农田种植水稻。2015年7月23日,两人在鄱阳县芦田乡一农资经营部购买了湖北某种业股份有限公司生产的某两优6号水稻杂交种子480斤,用于种植农田共计83亩。该种子审定种植范围本为双季早稻种子,但店主胡某根据鄱阳县总代理商徐经理提供的宣传资料,认定该种子可用于双季晚稻种植,并提供了作为双季晚稻直播技术要点资料。消费者种植后发现,稻谷结实不足40%,多次与胡某联系,但对方一直未到现场查看;总代理徐经理倒是去过一次,也拔了几颗禾苗带回鄱阳县城检验,但却一直没有结果。稻子收割前,消费者再次致电胡某,要求协商解决,但胡某依旧不理不睬。

【处理过程及结果】

鄱阳县消费者协会接到投诉后,立即找到胡某、徐经理展开调查。两位经营者对消费者反映的情况表示认可,只是损失赔偿意见不一致。后经消协调解,双方终于达成一致:由被诉人胡某一次性赔偿消费者杨先生和彭先生两人经济损失共计人民币2万元整。

【案例评析】

    《消法》第八条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第二十条规定,“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实全面,不得作虚假或者引人误解的宣传“。据此,本案中经营者向消费者提供了错误商品信息,致使消费者蒙受经济损失,理应承担赔偿责任。

 

商家销售过期茶叶 消协调解加倍赔偿

 

【案情简介】

2015年5月4日上午,消费者蒋先生在江西高速庐山服务区某商店购买了两盒茶叶,单价为600元/斤,共计花费人民币1200元。钱货两清后,消费者发现该茶叶包装上注明的生产日期为2013年3月20日,保质期18个月,消费者购买时已超保质期6个月,属于过期食品。消费者要求商家退还茶叶款,并增加赔偿5000元,遭到商家拒绝。

【处理过程及结果】

    消费者电话投诉至当地消协后,九江县消协机场分会立即派专人赶到现场调查调解。确认消费者投诉情况属实后,立即组织当事双方进行现场调解,最终达成一致,商家不仅退回了茶叶款1200元,而且还增加赔偿5000元,消费者十分满意。

【案例评析】

《消法》第五十六条规定,“生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的”,“除承担相应的民事责任外,工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门还可进行行政处罚”;《食品安全法》第一百二十四条第五款规定,“生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”,“由县级以上人民政府食品药品监督管理部门依法处理”。所以,本案中的商家销售超过保质期的食品,理应进行惩罚性赔偿。

 

拖拉机变速箱漏油  消协调解无偿换新

 

【案情简介】

    2015年3月24日,万安县百嘉乡消费者曾某斥资6200元,在该县某农机公司购买了一辆某品牌手扶拖拉机,用于自家农田耕作。但仅仅使用两次后,就出现了变速箱开裂漏油等故障,根本无法正常使用。消费者找到经销商要求更换变速箱,但经销商只答应修理,不同意更换,且修理半个多月仍没修好。4月13日,曾谋向万安县消协芙蓉分会投诉。

【处理过程及结果】

万安县消协芙蓉分会受理投诉后,立即派员进行调查了解,发现该农用机械尚在“三包”期内,且变速箱开裂非人为造成,属于厂家组装或材料质量等原因造成。后经消协工作人员耐心细致的调解,经销商终于认识到自己的错误行为,为消费者更换了整套变速箱,维护了消费者的合法权益。

【案例评析】

    本案为农用生产资料的投诉,属于消协组织的受理范围。《消法》第二十四条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更滑、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”。据此,经销商应当免费为消费者更换手扶拖拉机变速箱。

 

两花甲老人购房  险遇滞纳金赔偿

 

【案情简介】

2013年11月30日,年逾花甲的萍乡市消费者吴女士夫妇来到宜春市,向某房地产公司购买了一套面积为117.30平方米的商品房。双方签订的商品房买卖合同约定,房款总价为595387元,首付款为205387元,银行按揭39万元。但因吴女士夫妇的年龄均已超过60岁,一直拖到2015年7月都未能办理按揭贷款,并因此产生滞纳金40326元。消费者多次与开发商协商未果后,于2015年7月10日向宜春市消协投诉。

【处理过程及结果】

宜春市消协受理投诉后,多次派员到开发商处调查了解情况,并于2015年8月5日组织双方进行了调解,最终达成一致:由开发商与银行进行协调,完成消费者的按揭请求;减免消费者因未能及时贷款产生的滞纳金40326元;补偿消费者车位代金券1万元;

【案例评析】

本案中,开发商与消费者签订购房合同时,消费者夫妇提供了真实的身份证明。开发商在已知他们的真实年龄,且明知银行对贷款额度和年龄有限制时,却仍然同意给消费者办理按揭贷款购房手续并签订了购房买卖合同,因此,可以认定本案中开发商销售人员没有尽到告知义务,因而需承担相应责任。

银行存款变身保险   消费者务请擦亮眼

 

【案情简介】

2010年2月17日,万年县消费者孙女士到该县某储蓄所存款。在向工作人员咨询高收益存款类别时,该储蓄所工作人员称,“可存五年期保险存款,与国家利息同步上调,存1万元分红400-600元,还会给100-150元的好处费”。于是,2010年2月17日、3月16日和4月29日,孙女士分三次向该储蓄所存入合计28.7万元。该储蓄所工作人员为消费者做了三笔人寿保险业务,并当场支付了3000元所谓“好处费”。

2015年2月17日、3月16日,孙女士的前两笔存款相继到期。但最终结算时,却发现该储蓄所没有按照当时国家规定的存款利率支付利息,消费者多次到该储蓄所讨说法,均遭到拒绝,遂向万年县消协投诉。

【处理过程及结果】

万年县消协工作人员受理投诉后,随即展开调查核实,发现该储蓄所其实是在代理某保险公司的人寿保险业务,工作人员并没有向消费者告知“保险性存款”的详细情况,导致消费者误以为“保险”是把自己的钱存入“保险箱”,造成利息损失。

经万年县消协调解,该储蓄所、保险公司和消费者最终达成协议:由保险公司一次性补偿消费者利息7806元,赔偿消费者因此造成的误工费、交通费、电话费等合计1394元;以上合计9200元,扣除先期已支付的3000元,实际支付补偿6200元。

【案例评析】

《消法》第八条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第二十条规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中,储蓄所工作人员以“保险性存款”误导消费者,并以“分红”“好处费”使消费者作出错误的选择,是典型的存款变保险的案例。

 

销售空调“虚”  维权追款“实”

 

【案情简介】

2015年5月下旬,兴国县消费者张某以团购的形式,与兴国县某商贸公司法人谢某签订了一份购买空调的合同,共购买大1.5P、2P、3P各式空调21台,货款总价合计57950元。2015年6月2日,张某通过县农行将货款转账至谢某账户。合同约定,货款到账后七天内完成安装,但张某等了半个月,也没人上门安装。2015年6月17日,张某向兴国县消协投诉。

【受理过程及结果】

兴国县消协工作人员受理投诉后,第二天就赶到谢某的经营场所找其调查核实情况。熟料自此之后,谢某竟然躲着不露面,空调也不装,货款也不退,能拖则拖,能赖则赖。最终,兴国县消协工作人员三番四次寻找,不厌其烦劝说,谢某最终退还消费者全部货款57950元。

【案例评析】

《消法》第四条规定,“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。《合同法》第六十条和第一百四十一条规定,“当事人应当按时间约定全面履行诚实信用原则……”“出卖人应当按照约定的地点交付标的物”。本案中,既然谢某无法履行合同的约定,就应该及时退还货款。须知,诚实信用才是社会的主流。

 

4S店忽悠收费  消协维权解忧

 

【案情简介】

2015年8月20日,消费者邱先生在南昌市青云谱区某汽车4S店订购了一辆某品牌多用途乘用车,总价款为299800元。因消费者本人是按揭购车,所以该4S店要求消费者交纳了9000元的所谓“金融手续费”。因当时非常匆忙,消费者便如数将金融手续费交给了4S店。可事后咨询有关业内人士后才发现,根本就无需交纳这笔钱。与4S店协商未果后,消费者于2015年9月9日向青云谱区消协投诉。

【处理过程及结果】

青云谱区消协工作人员接到投诉后,立即派员调查,得知消费者在交纳所谓“金融手续费”时,4S店销售人员称是北京某金融公司收取的,但实际此费用是4S店联合相关银行共同收取的,纯属巧立名目乱收费。同时,销售人员称消费者在该4S店购车后,上牌、买保险和汽车贴膜都必须交由4S店办理,也是为了再赚一次钱的忽悠。

最终,经青云谱区消协调解,该4S店退回了消费者交纳的9000元钱,并承诺消费者汽车上牌、办理保险和汽车装潢均可自由办理。

【案例评析】

本案中,该4S店未向消费者告知收取的9000元“金融手续费”的实际情况,违反了《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定。另外,要求消费者必须由4S店来办理汽车上牌、购买保险、必须使用本店所指定的汽车贴膜产品等,也显然违反了《消法》第九条规定的“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”及第十条规定的“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”,必须进行纠正。

 

尺寸与标注不符   消协调解后获赔

 

【案例简介】

2014年年底,消费者王某花费32元,在鹰潭市某超市购买了两根行李打包带。当时,该产品外包装上标注的尺寸为“3.8米双向”,但使用后才发现实际长度仅有2米。消费者遂投诉至鹰潭市消协,要求赔偿。

【处理过程及结果】

鹰潭市消协接诉后,立即派工作人员到该超市,对消费者购买的同款行李打包带进行了现场测量,确认该产品确实只有2米,与产品外包装标注的尺寸不符。2015年元月4日,消协工作人员召集消费者与超市负责人进行调解。超市提出按购买价的两倍赔偿,但消费者不同意。后经消协工作人员依据新《消法》宣传教育,双方达成一致,由超市赔偿消费者人民币500元。

【案例评析】

本案虽然案值不高,但关键就在于超市提出的赔偿方案是按照修改前的《消法》规定来的,而消费者购买商品的日期是2014年12月30日,新《消法》已于2014年3月15日起施行。因此,本案应依据新《消法》第五十五条规定执行,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

 

轻信虚假广告    消协出马退款

 

【案情简介】

    2015年元月13日,湖北省消费者肖女士向江西省消协投诉,称自己于2014年7月间在收看江西某电视台电视节目时,被节目中所谓名医宣传的治肝病独特的疗效打动,认为困扰自己多年的肝病有救了。通过电视节目中的“400”电话,肖女士与北京某医疗机构取得了联系,购买了治疗仪和药品。谁知治疗了几个月,不仅一点效果都没有,还引起了血糖高等其他症状,使她的病情雪上加霜。更加恶劣的是,当她再次电话咨询该医疗机构时,又被告知必须购买各种药品一起使用才能收到好的效果。就这样,肖女士一步步踏进该医疗机构的消费陷阱,前后总共花费了12万多元。当她醒悟后和该医疗机构协商退货时,对方不是推三阻四就是不接电话,给她本不富裕的家庭带了巨大的压力。

【调解过程及结果】

   江西省消协受理肖女士的投诉后,立即与该电视台相关部门取得联系,了解消费者的整个消费过程。随后,又及时与该医疗机构沟通,反映消费者的诉求。最终,在消协工作人员耐心细致的调解下,该医疗机构与消费者达成一致,消费者将治疗仪和未使用完的药品退回该机构,该机构一次性退回人民币7万元,消费者表示满意。

【案例评析】

《消法》第四十五条规定,“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”本案中,经营者是消费者权益受损后直接责任的承担者,广告经营者、发布者在消费者权益受损后则面临两种情况:一是如果无法找到经营者,而广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任;二是涉及生命健康商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。本案中的经营者虽然可以找到,但对消费者的诉求推诿拖延。因此,消协组织通过四方会谈的形式,强化了投诉处理的力度,提高了投诉的解决率。

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